專注好服務的背后,818蘇寧披露“空調大忙”故事
2020-08-14 14:35來源:

  炎炎夏日,是空調使用的高峰期,也是蘇寧每年一度的“空調大忙”期。10萬名服務工程師在全國各地奔走勞碌,為廣大用戶提供專業的服務體驗。專注好服務,不是一句口號,是蘇寧幫客的每一次極致服務。

  從南到北實時監控,全國馳援保障時效

  5月中旬以來,南方等地率先出現高溫天氣,深圳地區連續出現30度以上高溫。與此同時,深圳、廣州、廣西、貴州等地空調銷量不斷攀升,空調安裝爆量。在提前預估到安裝問題后,蘇寧幫客火速從南京、長沙、重慶三個大區抽調80多名服務工程師前往增援,搭乘最近時間航班飛往空調爆量地區,迅速投入安裝工作。

  在蘇寧總部,各地作業量調撥的信息通知此起彼伏,異地、同城調撥測算的大數據成為空調大忙時期最重要的資源。針對全國的銷量監控、溫度監控、維修監控、安裝監控等多個板塊上的數據都在實時變化。

  據悉,為了保障用戶第一時間用上空調,蘇寧幫客每年都會發放千萬資金用于旺季增援,并為安裝工程師選用最快速便捷的交通工具。由于跨地區調度,蘇寧幫客與多家租車公司展開合作,為服務工程師租用汽車并聘請司機,保障最快時間上門服務。

  39℃高溫急速裝,32樓外的蜘蛛俠

  6月30日,四川德陽市最高氣溫達到39.3℃,是61年來的最高溫度。一早,蔣先生匆忙來到蘇寧易購門店選購空調,并和導購說明家中有老人,再三拜托一定要盡快送貨安裝。

  當天下午2點,鄭明勇、卿德斌、付周華三名服務工程師就上門了。蔣先生所在的東湖首座小區因為樓宇設計問題,安裝十分困難,而且蔣先生家在32樓,更是難上加難。幾名工程師討論后,從窗戶墻角進行空調腳架安裝,搭建起一個飛檐走壁的橋梁。經過一個多小時的奮戰,蔣先生家中的空調吹出了涼風。

  隨著空調旺季的如火如荼,這樣的故事每天都在上演。蘇寧幫客負責人告訴記者,“覆蓋全國的蘇寧幫客服務網點能充分保障時效性,實現貨到24小時服務,部分地區支持最快2小時服務。不僅如此,蘇寧幫客通過全流程管控,保障了服務透明收費,并承諾多收費雙倍賠,保障消費者權益。”

  急中生智處變不驚,只為解決用戶難題

  對于空調安裝師傅來說,“三伏天”意味著每年的工作高峰期來臨。在青島,早上8點,王克奎和王紹偉兩位師傅收到了第一份工單:位于藍山灣一期,用戶住在13樓。

  進門不到五分鐘,兩位師傅迎來了第一個難題:房間內沒留空調孔,需要聯系電工打孔。可是聯系個遍,周邊電工都沒有時間。情急之下,兩位師傅自己動手,小鉆開孔再上中鉆,一個姿勢累了再換另一個姿勢,40分鐘過去,“磨孔”工作終于結束。

  然而,問題接踵而至。在測量室內掛機的安裝位置時,師傅發現房間的保溫層有至少10公分厚,這使得空調原配的固定釘根本不夠長,需要重新購買大釘。王紹偉決定自己開車去買,“來都來了,總不能半途而廢”。最終,他跑了4個五金店買到8根長釘。

  由于工單頻發意外,原本1小時就能結束的工作用了近3個小時。但兩位師傅并不介意。他們表示,每一次的工作都是經歷,而不是任務。每一次意外的遭遇,不是困難,而是積累。

  目前,蘇寧818正在如火如荼地開展。空調銷售火爆的同時,來自消費者的送貨、安裝等服務需求也是全線攀升。奔走在全國各地的蘇寧服務工程師,貨到24小時安裝的服務時效,專業的服務技能,耐心細致的服務態度,正是蘇寧對“專注好服務”的注解。

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責任編輯:楊奕琦,衷文瓏

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